Udržení stávajících zákazníků je stejně důležité, ne-li důležitější, než akvizice nových. Společnosti, které dokáží efektivně pracovat se svou klientskou základnou, mají jedinečnou příležitost k růstu prostřednictvím strategií cross-sellingu a up-sellingu. Klíčem k odhalení těchto skrytých příležitostí je hluboké porozumění potřebám a chování zákazníků. A právě zde vstupuje do hry moderní CRM systém, jakým je Bohemia CRM, postavený na platformě Microsoft Power Apps v rámci ekosystému Microsoft 365.
Porozumění základním pojmům: Cross-selling vs. Up-selling
Než se ponoříme do toho, jak může CRM systém pomoci, je důležité si ujasnit oba pojmy, které se často zaměňují.
-
Cross-selling (křížový prodej): Tato strategie spočívá v nabídce doplňkových produktů nebo služeb, které souvisejí s tím, co si zákazník již zakoupil. Klasickým příkladem je nabídka pouzdra a ochranného skla při nákupu nového mobilního telefonu. Cílem je zvýšit celkovou hodnotu nákupu zákazníka.
-
Up-selling (prodej vyšší verze): Zde se snažíme zákazníka přesvědčit k nákupu dražší, vylepšené nebo prémiové verze produktu či služby, o kterou původně projevil zájem. Příkladem může být nabídka výkonnějšího modelu notebooku s větším úložištěm a lepší grafickou kartou.
Obě techniky vedou ke zvýšení tržeb, ale jejich úspěch závisí na správném načasování a relevantnosti nabídky. Nevhodně zvolená nabídka může zákazníka spíše odradit.
Bohemia CRM jako centrální zdroj informací o zákaznících
Síla CRM systému spočívá v centralizaci veškerých dat o zákaznících na jednom místě. Bohemia CRM, díky své integraci s prostředím Microsoft 365, shromažďuje a organizuje informace z různých zdrojů – od e-mailové komunikace v Outlooku, přes schůzky v kalendáři až po sdílené dokumenty na SharePointu. Vzniká tak ucelený 360stupňový pohled na každého klienta.
Jaké konkrétní informace jsou klíčové pro identifikaci příležitostí?
-
Historie nákupů: Detailní přehled o tom, co, kdy a za jakou cenu zákazník nakoupil. Umožňuje identifikovat vzorce a logické návaznosti mezi produkty.
-
Komunikační historie: Záznamy všech interakcí – e-maily, telefonáty, schůzky. Z obsahu této komunikace lze často vyčíst budoucí potřeby nebo problémy, které zákazník řeší.
-
Demografické a firemní údaje: Informace o velikosti firmy, oboru podnikání, pozici kontaktované osoby a dalších atributech, které pomáhají lépe segmentovat zákazníky.
-
Zaznamenané potřeby a požadavky: Jakékoliv přání, stížnosti nebo dotazy, které byly v minulosti zaznamenány, mohou být cenným zdrojem pro budoucí nabídku.
Odhalování příležitostí pomocí funkcí Bohemia CRM
S centralizovanými daty je možné začít aktivně vyhledávat příležitosti pro cross-selling a up-selling. Bohemia CRM nabízí nástroje, které tento proces výrazně usnadňují.
1. Segmentace zákazníků
Ne všichni zákazníci jsou stejní. Díky pokročilým filtrům a pohledům v Bohemia CRM můžete zákazníky snadno segmentovat podle různých kritérií. Můžete například vytvořit segment zákazníků, kteří si zakoupili produkt A, ale dosud si nepořídili doplňkový produkt B, který by jim usnadnil práci. Tímto cíleným výběrem zajistíte, že vaše nabídka bude maximálně relevantní.
2. Analýza nákupního chování
Procházením historie objednávek a faktur přímo v kartě zákazníka můžete identifikovat logické vazby. Pokud například firma pravidelně nakupuje určitý spotřební materiál, může to být signál pro nabídku výhodnějšího servisního kontraktu nebo prémiové verze zařízení, které spotřebu materiálu sníží (up-selling).
3. Automatizace a pracovní procesy (Workflows)
Bohemia CRM, postavené na platformě Power Apps, umožňuje definovat automatizované pracovní procesy. Lze například nastavit pravidlo, které obchodníkovi automaticky vytvoří úkol "Nabídnout produkt Y" 30 dní po prodeji produktu X. Tím se zajistí, že žádná příležitost nezapadne a nabídka přijde v ten správný čas.
4. Využití servisních dat
Pokud vaše společnost poskytuje i servisní služby, data z této oblasti jsou zlatým dolem. Opakované servisní zásahy na starším zařízení mohou být ideálním spouštěčem pro up-sell – nabídku nového, spolehlivějšího modelu s prodlouženou zárukou.
Technologie Microsoft 365: Přidaná hodnota Bohemia CRM
Jelikož je Bohemia CRM nativní součástí ekosystému Microsoft 365, nabízí bezkonkurenční propojení s nástroji, které vaši zaměstnanci denně používají.
-
Integrace s Outlookem: Obchodník vidí kompletní CRM data o zákazníkovi přímo v prostředí svého e-mailového klienta a může rovnou zaznamenávat komunikaci.
-
Propojení s Excelem a Power BI: Data o prodejích a zákaznících lze snadno exportovat a dále analyzovat v nástrojích jako Excel nebo Power BI, kde je možné vizualizovat trendy a odhalovat složitější souvislosti.
-
Bezpečnost a škálovatelnost: Díky platformě Microsoft Dataverse jsou veškerá data bezpečně uložena a systém je připraven růst spolu s vaší firmou.
Závěr: Od reaktivního prodeje k proaktivní péči
Investice do CRM systému, jako je Bohemia CRM, transformuje prodejní proces z reaktivního čekání na poptávku na proaktivní vyhledávání a naplňování potřeb stávajících zákazníků. Schopnost systematicky analyzovat data a na jejich základě připravovat personalizované nabídky pro cross-selling a up-selling nejen zvyšuje tržby, ale především posiluje loajalitu a spokojenost klientů. Ti totiž získají pocit, že jim skutečně rozumíte a nabízíte jim řešení, která jim přinášejí reálnou hodnotu.